À quoi sert cet écran
Suivre une demande de support de son arrivée jusqu'au retour de satisfaction du client, poste
par poste, et voir où passent le temps et l'argent : ce qui ajoute de la valeur (VA), ce qui est
nécessaire sans en ajouter, et ce qui est du gaspillage (NVA).
Qui le lit
Le Shoshin et les membres du cercle ; plus tard, l'entreprise qui étudie sa propre chaîne.
Comment le lire
Les quatre points du cercle : délais (délai de bout en bout), coût et
revenu (coût interne, revenu, marge), satisfaction (temps pris au
client, réponses à l'enquête), maîtrise (postes qui dépendent de l'extérieur).
Ce qui manque, honnêtement
- Tous les chiffres sont fictifs.
- Le revenu du contrat de maintenance n'est pas compté : la marge par demande en paraît négative.
- L'attente n'a pas de prix ici : elle pèse sur le délai, pas sur le coût.
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